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Você Sabe o que é Omni-channel?

06 de Janeiro de 2016- Por Gustavo Benitez - Redator

O termo em si tem todos os ingredientes de mais um neologismo da indústria da propaganda: duas palavras estrangeiras unidas para simplificar um conceito inovador - o que não deixa de ser verdade!

Da maneira mais simplificada possível, omni-channel (omni = todos / channel = canais) é a abordagem de vendas que permite ao consumidor permear por todos os canais de distribuição de uma empresa (site, loja, app, catálogo etc.) praticamente sem notar a transição. Já se tornou um hábito para o consumidor ir até uma loja física para ver um produto de perto, testar suas funções, tocar, vestir, cheirar, tudo isso para depois ir para casa e fechar a compra online. E o caminho contrário também é verdadeiro: Quem nunca fez uma pesquisa detalhada sobre um produto e todos os seus atributos pela internet para depois comprá-lo na loja física, ainda que pagando um pouco mais, mas sem o martírio de esperar ansiosamente pela encomenda?

Novas tecnologias, novas possibilidades

O omni-channel não está relacionado apenas à nova forma como as pessoas consomem, mas também com um novo estilo de vida. Já não existe mais aquela linha que separa o que fazemos no ambiente digital e no mundo real, não precisamos mais “entrar na internet”, estamos o tempo todo variando entre os dois universos, como quando fazemos uma pesquisa rápida no meio de uma conversa para checar uma informação. Já faz parte da rotina! E se esta mudança vem influenciando a maneira como nos comportamos, é claro que também iria mudar a forma como consumimos, e quando as mudanças acontecem, o mercado precisa reagir para acompanhar a nova modalidade de consumo presencial/virtual.

Para aumentar a competitividade, ao invés das empresas proporcionarem uma boa experiência no desktop, uma boa experiência pelo celular, uma boa experiência na loja física e assim por diante, é preciso proporcionar uma única experiência, central, adaptada para todos os canais – uma experiência omni-channel. É preciso dar a liberdade para o consumidor comprar da mesma maneira que ele tem vivido nos últimos anos: passando de um canal para outro sem trancos.

A Tisha, grife de camisetas do interior de São Paulo, é um exemplo de empresa que se dedica a manter o alinhamento em todos os seus canais de comunicação. Sua identidade ligada ao mundo da arte, característica mais marcante da confecção, fica clara tanto no e-commerce da empresa quanto nas lojas físicas em que as peças são vendidas, além de manter o alinhamento também nas redes sociais. Em qualquer um desses pontos de contato o cliente encontra uma empresa com a mesma personalidade, e mesmo que ele esteja acostumado a comprar nas lojas físicas irá sentir-se familiarizado nos meios online, e vice-versa.

Ah, é o mesmo que estratégia multi-plataformas

Não. Estratégias multi-plataformas já são bastante comuns entre agências e anunciantes, onde para se comunicar com seus consumidores a mesma empresa utiliza ao mesmo tempo site, contas em redes sociais, mídias offline, comunicação de ponto de venda, aviões com faixas amarradas e o que mais estiver disponível, mas se tudo isso não funciona de forma unificada, não é uma estratégia omni-channel.

Muito além de adaptar elementos de design, é preciso alinhar objetivos de comunicação, adequação ao público, metas, linguagem e, é claro, o design, para que o cliente tenha uma experiência única e perceba os diferenciais da marca onde quer que ele esteja.

Enfim, se for para estabelecer comparações, vamos dizer que o omni-channel é o multi-plataformas utilizado da maneira correta!

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